Omnichannel: ook B2B moet flexibel zijn

Klanten willen op ieder moment van de dag via een door hun gekozen kanaal contact op kunnen nemen met jouw bedrijf. De klant bepaalt het tijdstip én het kanaal dat het beste bij hem past. Via een tablet, smartphone of laptop hebben klanten allerlei kanalen binnen handbereik: telefoon, LinkedIn, e-mail, een app of self-service omgeving. En binnen één seconde switchen zij zo weer van kanaal, met de verwachting dat dit geen problemen oplevert of dat zij niet een (bestel)proces weer van voor af aan moeten doorlopen.

Een zogenaamde omnichannel klantbenadering hoort al lang niet meer alleen in de B2C-branches thuis. Dit fenomeen komt ook steeds vaker in de B2B-markt voor. Hoe maak je als B2B’er deze vertaalslag?

Omnichannel inbound

De vraag naar flexibiliteit en omnichannel mogelijkheden is overgewaaid vanuit de B2C-markt. Waar de communicatie tot voorkort vooral veel offline en eenzijdig plaats vond, is er nu ook bij B2B-klanten behoefte aan keuzemogelijkheden en gemak. Uit recent onderzoek van Forrester komen dan ook enkele interessante cijfers naar voren:

Obstakels en oplossingen

Veelal blijkt dat veel bedrijven nog opzoek zijn naar een passende en goedwerkende omnichannel benadering. Obstakels bij de uitvoering komen vaak door organisatorische en structurele problemen. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld:

•Personeel beschikt niet over de juiste kennis
•Gebrek aan durf, moed en wil om aan veranderingen in de markt aan te passen
•Back-office intergratie barrières
•Beperkingen door partners en franchisegevers
•Conflicten tussen de meerdere kanalen (zijn niet op elkaar afgestemd)

Voordat je als onderneming klaar kan zijn voor een omnichannelbenadering, zullen deze obstakels eerst uit de weg moeten worden geruimd. Interne proces obstakels moeten worden doorbroken, en de klant moet centraal worden gesteld. Kijk daarbij van binnen (vanuit de klant) naar buiten, en niet van buiten naar binnen.

Omnichannel outbound

Oke, de klant wil jou kunnen vinden via verschillende kanalen. Maar jij wilt natuurlijk ook jouw klanten kunnen vinden! Hierbij is het ten eerste van belang dat je weet wie jouw doelgroep is. Zonder juist afgebakende doelgroep, zal het benaderen van deze prospects niet het gewenste resultaat opleveren. Denk bij het segmenteren van de juiste doelgroep bijvoorbeeld aan de type branche, omzet, vestigingstype, rechtsvorm, etc. Wanneer de doelgroep in kaart is gebracht, volgt stap 2: ga na waar deze doelgroep zich bevindt. In welke regio zit mijn klant? Via welke kanalen is de klant actief? Vervolgens kun je overgaan naar stap 3: het benaderen van de doelgroep via de verschillende kanalen waarin de doelgroep actief is (tegelijk of in combinatie!).

Grote kans dat jouw doelgroep ook op LinkedIn aanwezig is. Het opstarten van een LinkedIncampagne is relatief eenvoudig en kan met een klein budget worden gerealiseerd. Het voordeel van LinkedIn is dat doelgroepen heel eenvoudig kunnen worden gesegmenteerd, waardoor je de juiste doelgroep bereikt met jouw boodschap.Ook als je geen budget vrij wilt maken aan een campagne? Ja, dan is LinkedIn nog steeds een interessant kanaal om prospects te benaderen en jouw bedrijf ‘in the picture’ zetten. Tip: gebruik je bestaande netwerk! Wellicht zit er tussen je huidige netwerk al interessante prospects. Of vraag 1e connecties je voor te stellen aan interessante 2e connecties.Zie ook onze blog ‘Haal meer uit LinkedIn’

Online marketing

Laat jezelf zien! Duidelijker dan dit gaan de tips niet worden. Online marketing, een onwijs brede term natuurlijk. Het belangrijkste om in acht te nemen: wees op de plekken waar jouw doelgroep ook is. Welke websites worden door jouw doelgroep bezocht? Welke zoektermen gebruikt jouw doelgroep in zoekmachines? Op welke social media kanalen zit jouw doelgroep? Cruciale gegevens, bijvoorbeeld voor het inzetten van een Google Adwords campagne.

Telefonische acquisitie en direct mail

Hoewel steeds meer B2B-klanten zich in de online omgeving bevinden, betekent dit niet dat de traditionele (outbound) kanalen hun waarde verliezen. Juist wanneer er steeds meer activiteiten automatisch en online plaats vinden, waar persoonlijke aandacht achterwege blijft, zullen deze kanalen een toegevoegde waarde zijn. Zeker wanneer al deze verschillende kanalen in combinatie worden gebruikt. Waarbij direct mail kan bijdragen aan een goedkope, snelle en effectieve manier van prospects benaderen, kan telefonische acquisitie/telemarketing bijvoorbeeld ontzettend goed worden ingezet als ‘follow up’-kanaal’.Tip: Ad Hoc Data beschikt over circa 1,8 miljoen bedrijfsadressen binnen Nederland én België. Uw doelgroep zit hier zeker tussen! Een goede start voor een actieve marktbenadering van uw B2B-klanten. Meer tips en tricks? Of op de hoogte blijven? Volg ons op Facebook, Twitter en LinkedIn!Succes met de zoektocht naar een passende omnichannel oplossing!