Hoe ervaren afnemers het B2B klantcontact?

Ieder jaar voeren spotONvision en TNS NIPO een benchmarkstudie uit naar een relevant B2B-thema. Dit jaar zijn de onderzoek partners verder gedoken in de onderwerpen klantfeedback, klantbeleving en customer engagement. De focus ligt op hoe afnemers van B2B-producten en diensten dit contact ervaren. Vanmiddag werd de 2016-versie tijdens het B2B Marketing Forum gepresenteerd, waar zo’n ruim 300 B2B-marketeers zich lieten inspireren. Benieuwd naar de belangrijkste uitkomsten die vandaag ten gehore zijn gekomen? Lees dan verder en check de infographics!

Waaruit bestaat de onderzoekspopulatie

De bevindingen zijn gebaseerd op in totaal 661 klantrelaties met zakelijke leveranciers, bij 186 bedrijven met meer dan 10 medewerkers. Deze klantrelaties zijn verdeeld onder de 11 onderstaande branches. Enkel degenen die daadwerkelijk gebruiker zijn en contact hebben met de leverancier(s) van een product of dienst zijn ondervraagd.

Onderzoeksresultaten

1) Contactfrequentie

Niet ieder zakelijk product of zakelijke dienst vraagt om frequent contact. De contactfrequentie per branche is dan ook erg verschillend.

2) Voorkeur contactkanaal

De twee meest favoriete kanalen zijn beiden een vorm van direct en persoonlijk contact. Persoonlijk contact bij de leverancier op kantoor blijkt de voorkeur te hebben, gevolgd door live chat.

3) Behoefte aan persoonlijk contact

Bijna twee derde van de bedrijven heeft behoefte aan persoonlijk contact. Ruim één op de drie bedrijven (38%) wil zelfs meer betalen voor (meer) persoonlijk contact!

4) Initiatief contact

De grote meerderheid neemt zelf contact op met de leverancier. Niet erg onlogisch natuurlijk. Maar wellicht zou het initiatief wat vaker bij de leverancier kunnen liggen?

Conclusie: persoonlijk contact is dé key tot een succesvolle samenwerking

Persoonlijk contact vervult een grote behoefte in de B2B-markt. Ruim een derde van de bedrijven is zelfs bereid meer te betalen voor persoonlijk contact! De twee meest favoriete kanalen zijn beiden een vorm van direct en persoonlijk contact. Persoonlijk contact bij de leverancier op kantoor blijkt de voorkeur te hebben, gevolgd door live chat. De klant neemt doorgaans contact op met de leverancier. Dit initiatief zou wellicht veel vaker bij de leverancier kunnen liggen!

Bron: SpotONvision
Het gehele rapport is hier te downloaden

Volg ons ook op Facebook, Twitter en LinkedIn!