B2B customer experience; zo maak je hem positief!

Customer experience, ook wel afgekort als CX, is "de som van alle belevingen van een klant tijdens de interacties met het merk, offline en online. Daarbij gaat het niet om een bepaald moment, maar om het geheel van momenten in de hele customer journey en over de gehele beleving van het ‘klant’ zijn.” (Joost van de Velde, Frankwatching)

Een loyale en tevreden klant zal meer uitgeven aan jouw bedrijf en is dus meer winstgevend dan een klant die dat niet is. Het loont dus om een customer-centric bedrijf zijn, maar het is en blijft voor iedereen een grote uitdaging. Dat blijkt ook uit het boek ‘Voice Of The Customer Marketing’ van Ernan Roman. Een aantal cijfers:

- Slechts 1 procent van de consumenten geeft aan dat de customer experiences van merken altijd voldoen aan hun verwachtingen.
- Maar liefst 89 procent zegt dat ze zaken met de concurrent gaan doen als de customer experience bij hun leverancier slecht is.
- 50 procent zegt dat ze hun leverancier minder dan een week geven om de vraag die zij aan de customer service hebben gesteld te beantwoorden, voordat ze naar een concurrent overstappen.
- 79 procent van de consumenten die online hebben geklaagd over een slechte customer experience, geeft aan dat hun boodschappen door de leverancier in eerste instantie genegeerd zijn.

Het toepassen van de juiste technologie blijkt de beste manier voor een positieve customer experience. Hoe kun je dit als bedrijf het beste aanpakken?

1. Zorg voor een goede strategie - Om klanten een consistente ervaring te bieden, is het belangrijk om alle bedrijfsafdelingen te betrekken, vooruit te plannen en zowel tijd als budget te reserveren.

2. Wees duidelijk en houd het zo simpel mogelijk - Een klant moet zo snel en gemakkelijk mogelijk een order kunnen plaatsen. Zorg dat de navigatie door de website duidelijk is en geef relevante informatie.

3. Wees snel, maar informatief - Snelheid is belangrijk bij het leveren van een goede CX, maar dat moet niet ten koste gaan van een goede informatievoorziening. Maak bijvoorbeeld gebruik van de klantgegevens en help de klant zo proactief bij zijn aankoopbeslissing.

4. Wees transparant - Door informatie uit je systeem te tonen, krijgen klanten inzicht in het productieproces en kan de klantervaring verbeteren. Inzicht geven in de inventaris bijvoorbeeld geeft klanten meer vertrouwen in de verkopende partij.

5. Wees persoonlijk - Gebruik personalisatie als een manier om een goede klantervaring te leveren – zowel online als offline. Omdat B2B e-commerce vaak complexer is dan B2C, betekent personalisatie nauwkeurige prijzen, passende productcatalogi, verzend- en leveringsinformatie en speciale aanbiedingen en kortingen.

6. Ga voor mobile - De groei van B2B-aankopen via mobile devices zorgt voor meer aandacht voor CX. Volledig geoptimaliseerd voor mobile betekent dat klanten in een paar klikken een aankoop kunnen doen, welk device ze hier ook voor gebruiken.

Veel succes! (Lees de uitgebreide tips op B2Bmarketeers.nl)

Overige bronnen:
- Marketingfacts
- Frankwatching