Klantcontactmanager moet in crisistijd wijzen op waarde van klantcontact
Klantcontactmanagers moeten in deze crisistijd wijzen op de bijdrage die klantcontact levert aan de rendabiliteit van bedrijven. Ed Peelen, hoogleraar marketing aan de Nyenrode Business Universiteit, waarschuwt klantcontactmangers dat ze het in deze zware tijden alleen zullen redden als ze hun customer relationship management (crm) op orde hebben.
Een goed gevulde crm-database en goede klantanalyses zijn ook in de huidige economische omstandigheden waardevol. Daarbij winnen retentie-analyses momenteel aan belang. Klantcontactmanagers moeten voorspellen wie mogelijk wegloopt en vervolgens proberen om deze klanten binnenboord te houden door hen een passend aanbod te doen. Deze aanpak is effectiever dan een strategie waarmee de gehele markt wordt benaderd.
Tammo Bijmolt, als econoom verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen, adviseert bedrijven om in deze slechte tijden het langetermijnperspectief voor ogen te houden. De specialisatie van Bijmolt is loyaliteitsprogramma`s van bedrijven. Kostenreductie is volgens hem in zware tijden niet de meest rendabele strategie. Het is belangrijker om te kijken wat er binnenkomt, en dan komen klantcontact, reclame, marketing en loyaliteitsprogramma`s van pas.
31 maart 2009, gebaseerd op: Telecommerce magazine